匠心拓市场 实干惠职工

多维创新提质效，精耕细作拓经营

营销模式创新，内外联动拓宽客源渠道。营销部打破传统文旅营销固化模式，搭建线上线下、政企协同的立体化营销网络，灵活施策对冲旅游淡季冲击，经营指标持续向好。

对外拓展层面，布局粤港澳大湾区六大城市合作旅行社深耕本地客源；全年推出6轮线上客房抢购，售出客房8382间，同比增加1580间，补齐淡季客流缺口。对标公务出差标准推出380-420元合规公务房型，业务员主动上门对接机关、工会洽谈合作。新媒体渠道多点发力，持续运营抖音账号，新增“森林秘境温泉酒店”抖音、，线上客房4761间，同比增加428间；创新媒体置换推广，以50间客房置换小红书达人宣传，65间客房投放新闻媒体，参加各级工会活动精准触达工会职工群体。以银发团体作为基础保底客源，全年客房14243间（94000多间），同比增长4996间；特殊团队实行董事长审批“一团一议”灵活定价。团队分批赴大湾区走访工会、企业，长期维护税务局、广州港集团、东莞等珠三角工会客户，依靠优质服务实现客户转介绍持续增长。

内部增收方面，节假日动态调整携程售价提升客房收益；出台续住优惠政策，将部分房费转化餐饮额度拉动二次消费。针对旅游直通车团队推出免费升房、K歌、鱼疗、配套简餐宵夜等福利。推行全员拓客机制，业务员主动在餐厅对接游客挖掘订单，承诺菜品不满意免单提升餐饮营收；用餐客人可延迟至16点退房，同步拉动客房与餐饮收益，公众号、短视频平台常态化上新多元化康养套餐。

管理创新落地，精细化标准夯实服务根基。班组以闭环管理、极致服务为目标，推行亲情化、场景化、数字化精细化管理，打造行业服务标杆。

一是全覆盖亲情增值服务。落实员工主动问候、主动帮扶、主动问询需求的服务标准，设立工会专班、专属管家一对一服务疗休养职工；免费提供车辆搭电、换胎、约车便民服务，全年处置游客应急需求1100余件，客户满意度99.5%。针对遗失物品、突发疾病、电梯故障、飞蚁侵扰等12类场景制定标准化处置流程，游客遗留物品归还率100%。

二是宴席接待标准化管控。出台宴席上菜操作规范，明确台面清理、上菜顺序、换盘、换骨碟全流程标准，服务投诉率低于0.5%。

三是数字化闭环督查。各部门每日报送工作台账由总办统一督查，跨部门事项1小时响应，全年工作完成率98.7%。依托运营数据优化服务短板，针对电梯客流投诉增设引导人员，相关投诉环比下降40%。

制度创新赋能，打造高素质专业队伍。建立分层培训、双重督导长效机制，全面提升班组综合业务能力。

搭建全员阶梯式培训体系，常态化开展客诉处理、消防应急、客房管理、水上救生等12项专项培训，年度培训总时长超500小时，员工岗位、应急证书持证率100%。创新管理层处置流程，遵循“识别问题—研判处置—落地执行—复盘总结”四步工作法，通过工作群、餐前会后实时剖析现场问题，全年解决经营、服务难题87项。细化餐饮、温泉、客房管理人员巡查职责，餐饮负责人每日两次现场巡查，严守食品安全底线。

实行部门自查、总办抽查双轨督导机制，各岗位配备专职品质督导，总办不定期检查，全年开展制度、卫生闭环抽查126次，整改问题43项，整改完成率100%。设立服务创新奖励，鼓励员工建言献策，全年收集优化提案56条，落地28条，充分激发一线创新活力。

坚守工会阵地，用心用情服务广大职工群众

作为省级职工疗休养阵地，营销部把服务各级工会、保障劳动者疗休养权益作为核心工作，切实彰显工会阵地担当。

针对机关职工、企业员工、新业态劳动者等不同群体，定制“森林康养+温泉理疗+红色研学+乡村体验”特色疗休养线路，推出工会专属优惠套餐，联动周边景区实行联票让利，降低职工出行成本。设立职工意见收集区，全年收集住宿、餐饮、活动诉求76项并全部整改落地，完善母婴室、户外休闲区等配套设施。

接待工会疗休养团队实行全程专人跟进，从线路规划、价格洽谈至现场保障一对一服务；面向劳模、环卫工人、快递外卖骑手等一线劳动者开放专属疗休养福利，优先预留客房、配套康养礼品，把工会温暖送到基层劳动者身边。

班组同步抓实内部职工关怀，凝聚团队合力。设立员工互助基金，为患病、困难职工提供补助；常态化评选季度服务标兵、年度优秀员工，先进人员优先获得晋升、免费疗休养资格。组建篮球、瑜伽、阅读兴趣社团丰富员工业余生活。常态化开展消防、急救演练，升级全域安防监控系统，全年安全生产零事故，获评市级安全生产先进单位。

助力百千万工程，以文旅流量赋能乡村振兴

营销部依托度假村资源搭建“企业+农庄+农户”产业联动链条，以文旅客流助推乡村实体经济，助力新丰百千万工程落地。

一是定点采购本地农产品助农增收。与周边12家农庄、农户合作社建立长期供货关系，餐饮食材优先选用本地农产，年度采购金额超300万元，合作农户户均增收20%。

二是共享平台流量免费宣传乡村业态。依托公众号、短视频、线下宣传物料为周边农家乐、土特产商铺引流，全年输送乡村游客超20万人次，激活乡村休闲旅游市场。据统计，2024年新丰县接待旅游总人数116.75万人次，旅游总收入为12.18亿元，同比上升50.86%和57.77%，2025年新丰县接待旅游总人数143.4万人次，旅游总收入为15亿元，同比上升30.4%和35.7%。

三是技能培训带动本地劳动力就业。面向周边村民免费开展酒店接待、烹饪、温泉服务培训，累计培训群众300余人次，推荐村民在度假村、周边农庄就近就业，实现文旅产业与乡村发展协同共进，助推“百千万工程”走深走实。（李治文 潘钢军）